Ведущий поставщик оборудования и решений телефонии Оборудования телефонии, ip телефония, CRM коннектор Avaya IP Office и Microsoft Dynamics CRM
Где купить телефонное оборудование? Как правильно выбрать мини АТС для офиса? Как организовать телефонию в вашей фирме?

Call Center - Картина реального времени

Во многих крупных компаниях и специализированных организациях на сегодняшний день установлено много центров обработки вызовов. Для успешного функционирования этих центров необходим анализ работы данных систем. Такой анализ возможен благодаря накоплению статистической инормации по работе системы вцелом и отдельных ее частей в частности.

Т.е. получив отчет по работе системы мы сможем увидеть, что такого-то числа несколько раз был полностью забит телефонный канал на входящие вызовы, очередь звонков не опускалась ниже 20 человек, время ожидания до ответа оператора составляло минимум 5 минут и количество потерянных вызовов приблизилось к отметке в 60%.

Эта информация, бузусловно, будет полезна компании для предотвращения аналогичного форс-мажера, но... Возникает вопрос:"А можно ли было предотвратить данную критическую ситуацию или локализовать ее в момент появления?"

Наш ответ - нужно.

В современных интелектуальных телефонных системах помимо классической оффлайн статистики, существует статистика в реальном времени, которая позволяет не только идентефицировать критические моменты в работе центра обработки вызовов, но и имеет все инструменты для их локализации и предотвращения.

В телефонной станции AVAYA IP Office в набор программного обеспечения для центра обработки вызовов Compact Contact Center (CCC) входит программа Call Center View (CCV), задача которой состоит в мониторинге состояния работы центра обработки вызовов в реальном времени. За состоянием системы следят специальные люди, называемые Супервизорами, задачей которых является своевременное реагирование на изменения состояния работы системы.

Call Center View - это инструмент супервизоров, с помощью которого они могут:

1. Увеличивать/Уменьшать количество операторов центра обработки вызовов, в зависимости от интенсивности звонков;

2. Следить за интенсивностью использования телефонных линий;

3. Следить за количеством голосовых портов для голосовой почты, постановки в очередь, сообщений приветствия, записи разговоров и т.д.

 

4. Следить за состоянием очередей и количеством звонков в каждой очереди;

5. Выбирать многочисленные параметры слежения за системой и устанавливать для них несколько уровней состояния тревоги (приемлимый, нежелательный и неприемлимый).

Все это в совокупности сводит вероятность возникновение критической ситуации при работе центра обработкти вызовов к минимуму.

 

Другим важным аспектом успешного функционирования центра обработки вызовов является понимание операторов текущего состояния загруженности центра обработки. Такое понимание способствует изменению ритма работы операторов в ту или иную сторону. Когда оператор центра обработки видит количество звонков в очереди, количество звонков отвеченных им по сравнению с другими операторами и другие параметры, это стимулирует его работу. Так же немаловажным моментом в работе операторов центра обработки вызовов является приоритетность в сторону быстрой обработки звонка или уделения большего времени клиенту, что возможно благодаря наличию информации о количестве поступающих вызовов и количестве активных операторов в данный момент времени.

В телефонной станции AVAYA IP Office операторам центра обработки вызовов всю подобную информацию предjставляет электронное табло Wallboard или программная версия данного табло на компьютере оператора - PC Wallboard.

 

Call Canter для Клиента или "Все, что Вы не знали о Call Center и боялись спросить"